Para além de observar as pessoas de forma participativa como expliquei no artigo anterior, podemos também conseguir feedback valiosodos utilizadores entrevistado-os, isto é, perguntando directamente sobre as suas experiências. Entrevista é a técnica de coleta de dados na qual as perguntas são formuladas e respondidas oralmente.
Trata-se, portanto, de uma conversação metódica, que proporciona ao entrevistador as informações solicitadas. Como técnica de pesquisa, a entrevista é utilizada para obter informações sobre o que as pessoas sabem, crêem, esperam, sentem, desejam, pretendem fazer, fazem ou fizeram e também sobre o que motiva ou motivou tudo o que acabamos de mencionamos.
Neste processo, o passo mais importante é decidir quem serão as pessoas entrevistadas. É importante que as pessoas entrevistadas representem o público alvo do produto que vamos desenvolver. Para encontrar estas pessoas ideais, o método mais comum é definir personas, ou seja, descrever, detalhadamente e com antecedência, o nosso utilizador ideal.
A persona é baseada em dados reais sobre comportamentos e características demográficas dos utilizadores, assim como na definição das suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. Os entrevistados podem ser utilizadores de sistemas parecidos com o que estamos a desenvolver mas também podem ser não-utilizadores. Desde que eles se encaixem no perfil do utilizador ideal, será suficiente. Depois de defini-los, vamos à busca.
O que é uma boa pergunta numa entrevista?
Uma boa pergunta não é aquela que nos dará necessariamente uma resposta concreta, mas sim aquela que levará o entrevistado a contar-nos uma história a partir da qual perceberemos com mais clareza quais são as suas motivações, aspirações, pressupostos, etc. Como já havíamos dito na semana passada, as pessoas não são muito boas em saber o que querem, logo, perguntando-lhes directamente, poderemos obter respostas ideiais na teoria mas que não expressam os seus reais desejos. Por exemplo, se perguntarmos a alguém: “A atualização diária em softwares é importante pra si?” a maioria dos utilizadores diria “Sim”.
Esta resposta pode parecer ideal mas, se colocarmos a pergunta de outra forma, poderemos ter um resultado mais elucidante. Por exemplo: “Vejo no seu registro que nunca usou a atualização diária. Há algum motivo específico para isso?”.
Aí, o utilizador é capaz de mencionar problemas com a actualização diária dos quais não tinhamos noção, uma resposta mais valiosa que se simplesmente perguntarmos se o utilizador acha as actualizações diárias importantes. Quanto mais abertas forem suas perguntas, mais interessantes serão as respostas.
Da mesma forma que certos tipos de perguntas dão respostas mais interessantes, há também questões que devemos evitar numa entrevista:
- Perguntas como “o que faria” ou “o que gostaria de fazer” num cenário hipotético, pois estas podem nos induzir ao erro de tomar como relevante o que as pessoas dizem e não como agem na realidade;
- Perguntas sobre como determinadas coisas são semelhantes forçam o utilizador a ver produtos diferentes como iguais e não a realçar aquilo que são as suas diferenças, que é uma informação mais útil;
- E, por último, evite pedir que as pessoas quantifiquem o seu gosto por um produto ou serviço numa escala absoluta. Opte sempre por perguntas mais claras como “o que é que mais gosta no produto X?” ou “o que menos gosta no produto Y?”.
Uma boa entrevista é aquela que nos elucida sobre coisas que de outra forma não teríamos como saber e, por isso, é importante tomar sempre atenção em escolher o público alvo que melhor representa o grupo de utilizadores finais e prestar atenção na formulação das perguntas para que, em conjunto com os outros métodos descritos nas publicações anteriores, possamos perceber melhor o utilizador final do nosso produto e, com isto, desenvolver a melhor solução possível para o seu problema.Por hoje é tudo. Daremos seguimento às nossas conversas em breve.
Até já.
Referências
- Curso: Human-Computer Interaction, Coursera
- Persona: como e por que criar uma para sua empresa, Resultados Digitais
- Metodologia de Pesquisa Científica: 3. Entrevista, Universidade Anhembi Morumbi